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25 de maio de 2021

Saiba como contatar, de maneira mais assertiva, consumidores por WhatsApp e SMS


Mudança na legislação exige de empresas mais atenção a recados invasivos e excessivos para evitar bloqueio do número no Procon-SP

niciar e manter uma comunicação com os consumidores por WhatsApp ou mensagens de texto (SMS) virou rotina para as empresas que precisam vender num cenário marcado pela instabilidade no atendimento presencial, muito em razão da pandemia causada pelo covid-19, como ocorre no Estado de São Paulo.

Tal uso também se faz essencial, porque o smartphone é o principal meio de acesso à internet no País, e o Brasil sempre figura nas primeiras posições de rankings mundiais em que as pessoas gastam mais tempo no celular ou nas redes sociais.

Apesar destes aspectos, em março, o Estado de São Paulo promoveu alterações na legislação que trata do cadastro para bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing. A Lei 17.334, de 2021, ampliou o conceito de telemarketing incluindo os contatos realizados pela empresa por SMS e aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.

O texto prevê que as empresas já proibidas de fazer ligações (inclusive automáticas) para as pessoas cadastradas no Não Me Ligue, no site da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), também não poderão enviar SMS nem mensagens por aplicativos para estes consumidores. Na prática deve-se coibir condutas como o envio de ofertas por aplicativos e SMS de forma incessante e capaz de interferir sobremaneira no cotidiano do consumidor de forma a comprometer o descanso dos cidadãos. As empresas que desrespeitarem este direito à privacidade serão multadas.

A mudança exige que as empresas estejam por dentro da legislação para evitar multas e, ainda, adotem alguns cuidados para que estas ferramentas de comunicação sejam eficientes e atraiam os clientes, ao invés de afastá-los. Vale destacar ainda que, a partir da entrada em vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), em agosto de 2020, as empresas necessitam da autorização do cliente para manter um relacionamento que seja de interesse para ambos.

Por este motivo, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) dá dicas de como o empresário deve utilizar o SMS e/ou o WhatsApp para alavancar as vendas e os resultados da empresa.

*Construa uma base de dados própria

O primeiro passo para começar a se comunicar com os clientes por aplicativos ou mensagens de texto é ter uma base de dados dos clientes com algumas informações pessoais, como nome completo, endereço, número do celular, data de aniversário e, se possível, informações adicionais – como histórico de compras. Esta última informação ajuda na criação de campanhas exclusivas para os clientes de determinado produto ou serviço. Evite comprar base de dados de terceiros, pois é inconveniente para o consumidor receber mensagens de uma empresa com a qual nunca se relacionou. Para estimular o cliente a fazer o cadastro, ofereça um programa de descontos e informe que ele vai receber ofertas exclusivas por SMS/WhatsApp.

*Objetivos, estratégias e metas

Antes de fazer o disparo da mensagem, o empresário precisa traçar os objetivos que ele pretende alcançar, bem como as estratégias e as metas. Os objetivos podem ser, por exemplo, fidelizar clientes, retomar o contato e atrair os inativos, solicitar avaliação do atendimento, atrair o consumidor nos dias da semana em que o movimento é mais fraco, entre outros.

Pode-se oferecer um cupom de desconto, entrega grátis, “compre R$ 50 e tenha 20% de desconto na sua próxima compra”, etc. Sobre as metas, além de estabelecer um porcentual de abertura das mensagens, a empresa também deve ter metas sobre o resultado efetivo da ação – por exemplo, quantos clientes visitaram a loja ou quantos precisam responder ao SMS para que se tenha um quadro confiável sobre a qualidade de atendimento.

ATENÇÃO

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), toda informação ou publicidade veiculada por qualquer forma, o que inclui aplicativos ou SMS, com relação à oferta de produtos e serviços, deve ser seguida à risca. A regra máxima é “prometeu, cumpriu”, sendo que o art. 31 do Código ainda determina que “a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados”.

*Elaboração do texto

Pode parecer óbvio, mas é preciso ter muito cuidado com a ortografia. Atualmente, há uma série de golpes, via WhatsApp e SMS, em que erros de português são o principal indício de que algo está errado. Se a sua empresa não se atentar a este problema, provavelmente o consumidor irá desconsiderar o texto. Além disso, uma vez que, no SMS, o número de caracteres é limitado, é importante ser claro e objetivo ao escrever a mensagem, iniciando a frase de maneira chamativa. O nome do cliente deve constar na mensagem, para que ele se sinta especial/exclusivo, por isso, evite mensagens automáticas ou copiadas.

*Não seja inconveniente

Se o cliente optar por não receber mensagens da empresa, respeite a decisão e não insista! Outra conduta importante é enviar as mensagens apenas durante o horário comercial, já que ninguém quer ser acordado durante a madrugada com uma mensagem de oferta. Conforme destacado anteriormente, o WhatsApp e o SMS foram essenciais neste período de pandemia, com os vendedores se colocando à disposição dos clientes. Neste contexto, é importante que o cadastro dos consumidores seja bem administrado e atualizado, além de ter uma divisão clara entre os vendedores, para que não aconteça de mais de um profissional entrar em contato com a mesma pessoa. Imagine que três vendedores da loja enviem mensagens ao mesmo cliente informando a promoção da semana… Além de perder o cliente, a empresa pode ter a imagem prejudicada caso o cliente faça algum tipo de reclamação em redes sociais.

*Aproveite as oportunidades

Aproveite o aniversário do cliente para oferecer um cupom de desconto. Não esqueça de explorar as datas comemorativas – Natal, Dia dos Namorados, Dia do Consumidor, Dia Internacional da Mulher, etc. Além disso, crie datas específicas de promoções na loja. No caso de uma farmácia, por exemplo, pode-se lançar “a semana do genérico” ou “o dia da perfumaria”.

*Mensagens como uma prestação de serviço

As mensagens também podem ser encaradas como uma prestação de serviços se forem utilizadas como um lembrete ao cliente. Uma loja de manutenção de veículos, por exemplo, ao questionar o cliente sobre a quilometragem percorrida por dia (e baseado nesta média), pode lembrá-lo quando for a hora de realizar uma nova manutenção. Imagine uma farmácia em que grupos de clientes tomam remédios diariamente para controlar a pressão arterial ou o diabetes. A partir do número de comprimidos da caixa, o estabelecimento pode informar a ele a hora de efetuar uma nova compra e oferecer um desconto.

*Estabeleça um prazo de validade

É importante estabelecer uma data limite para aquela ação ou a validade do cupom de desconto. Isso vai criar um senso de urgência no cliente, que buscará a sua loja para não perder a oportunidade.

Cuidado!

Além destas boas práticas, é importante escolher um bom sistema de envio de mensagens. Acompanhar o número de pedidos de cancelamentos de cadastro também vai indicar se o número de textos enviados pela empresa é excessivo.

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